Como ter sucesso com os hóspedes do seu apartamento turístico?

Se dissermos que a concorrência entre anfitriões de apartamentos turísticos é cada vez maior, pensará que é uma obviedade. Quando um mercado satura, os fornecedores devem destacar-se para captar mais procura. Por isso, impressionar os hóspedes do seu apartamento turístico é fundamental para manter uma fonte de rendimento para o seu negócio.

[toc]

Informar os hóspedes do seu alojamento turístico

Quer tenha acabado de iniciar o seu negócio de arrendamento para férias, quer já seja um SuperHost, informar os seus hóspedes é um desafio complicado. Mais ainda é fazer com que os hóspedes leiam (sejam as suas instruções de check-in; check-out ou as regras da casa).

Hoje tentamos resolver um problema que qualquer profissional que trabalhe com clientes sofre: as chamadas telefónicas de clientes stressados por X ou Y razões.

Reduz o stress dos hóspedes

Certamente que esta situação lhe soa familiar:

16h45m Acabou de fazer o check-in com os seus hóspedes. Mostrou-lhes como funciona o ar condicionado, a televisão e o aquecimento. Também informou os seus hóspedes sobre quais são os restaurantes preferidos da zona. Pode afirmar que já estão prontos para desfrutar da estadia no seu alojamento.

19h35m O seu telefone começa a tocar. Que m****! Ninguém liga hoje se não for algo urgente, certo? Atende a chamada com um microenfarte... Afinal, não sabiam como abrir a porta do pátio.

Pode evitar estas situações stressantes (tanto para o anfitrião como para os clientes) se informar os seus hóspedes. Lembre-se que para que a comunicação se estabeleça, o recetor (os seus hóspedes) deve receber corretamente a informação do emissor (você). Ou seja, deve certificar-se de que os clientes leem o que lhes diz.

Como pode informar os seus hóspedes

Temos quatro formas de informar os hóspedes do seu alojamento turístico:

1. Apoiar-se nas normas do seu alojamento de férias
2. Imprimir o manual do seu alojamento e disseminá-lo pela habitação
3. Convertê-lo para PDF e enviá-lo por e-mail
4. Informar os seus hóspedes através de um welcome book digital

Analisemos as vantagens e desvantagens destas formas de informar os hóspedes:

TipoVantagemInconvenienteRegras da casa do Airbnb> Já estão no seu anúncio do Airbnb> Os hóspedes não leemManual do alojamento impresso> Barato
> Fácil de encontrar> Tempo para consolidar
> Difícil de atualizar à distância
> Complicado de usar se não usar um bom formatoEnviar aos seus hóspedes um PDF> Fácil de enviar
> Fácil de atualizar> Não disponível em todos os dispositivos
> Não tem rastreabilidade do que os seus hóspedes leemWelcome book digital> Fácil de navegar
> Fácil de atualizar à distância> Depende de uma ligação à internet
> Os hóspedes precisam de se lembrar como aceder

Encontre a solução que melhor se adapta às suas necessidades

Certamente que a(s) forma(s) que decidir de comunicar com os seus hóspedes serão aquelas que mais tempo poupam. Tanto a si como anfitrião, como aos seus clientes.

Por exemplo, imprimir o seu manual de 37 páginas e deixá-lo na mesa de café da sala de estar pode ser a opção mais rápida para si. No entanto, se a partir da página 3, os seus hóspedes deixam de ler – e, na verdade, o fazem – e lhe ligam para resolver essa dúvida... Não resolvemos o problema.

Manual do alojamento, livro de regras ou normas da casa do Airbnb

Quando se depara com o design do seu livro de regras ou normas da casa do Airbnb, deve prevalecer um mantra: é feito para que os seus hóspedes o leiam com prazer – só assim terá conseguido informá-los corretamente –.

Deve priorizar a informação que mostra e hierarquizá-la (o mais importante, primeiro). De acordo com o Inquérito sobre Arendamento Turístico dos amigos da Cohosting, estas são as solicitações mais comuns dos hóspedes. Em suma, estes são os temas que deve priorizar na altura de informar os seus hóspedes.

Os dados do inquérito mostram que a informação mais solicitada pelos hóspedes do Airbnb é:

• Informação sobre o check-in e check-out –especialmente early check-in e late check-out–
• WiFi e ligação à internet
• Regras do alojamento turístico

Além disso, é bastante útil oferecer aos seus hóspedes informação sobre pontos de interesse próximos:

• Supermercados ou lojas próximas
• Farmácias
• Bancos

Oferece recomendações locais

Embora não esteja incluído na análise anterior, o próximo passo mais óbvio – uma vez que tenhamos informado os hóspedes sobre as regras da casa e os pontos de interesse básicos – é começar a oferecer recomendações locais.

Recomendar o seu bistrô ou restaurante favorito do bairro é uma das melhores formas de impressionar os seus hóspedes. Algumas opções de guest books digitais oferecem aos seus hóspedes a possibilidade de reservar diretamente a partir das suas aplicações ou websites:

• Comida para levar
• Transfer para o aeroporto ou estação
• Serviços de babysitting
• Ginásios

O que é importante para os hóspedes do Airbnb?

Desta vez, apresentamos cinco factos que todos os hóspedes do Airbnb adoram, o que fará com que deixem melhores avaliações e possa tornar-se rapidamente um Super Host. Além disso, os clientes satisfeitos têm maior propensão a voltar ao seu apartamento turístico se estiverem de regresso à cidade.

Ofereça serviços que os seus hóspedes não esperam

Além de listar todos os serviços que oferece no seu perfil de alojamento do Airbnb – isto é muito importante! – pode encantar os seus anfitriões oferecendo-lhes serviços extra como excursões pela cidade, bilhetes para museus ou atrações turísticas ou recomendações pessoais de restaurantes ou bares. Estes detalhes fazem a diferença entre um alojamento comum e ser um anfitrião excelente – ou Airbnb Plus –.

Coloque o preço adequado ao seu apartamento turístico

Embora o Airbnb (ou qualquer uma das plataformas de promoção e reserva) lhe recomende um preço estimado para o seu apartamento, é realmente fundamental que faça um pequeno estudo de mercado dos preços de apartamentos com características semelhantes às suas.

Faça pesquisas no Airbnb e filtre pela sua zona, os serviços que oferece e as características da sua habitação (número de quartos, casas de banho, cozinha, etc.). Copie para uma folha de cálculo o preço dos resultados para pelo menos dois intervalos de datas: a sua época alta e a sua época baixa. Isso servir-lhe-á de base para decidir o preço do seu Airbnb!

Seja flexível com o seu hóspede

A flexibilidade como anfitrião é crucial e deve impregnar toda a sua relação com os seus hóspedes... mesmo antes da reserva! Responda rápida e concisamente às dúvidas que os seus potenciais hóspedes possam ter em relação ao seu alojamento. Neste sentido, sabia que tem 90% de probabilidades de reserva se responder em menos de um minuto ao seu hóspede?

A velocidade e a precisão são elementos fundamentais. Além disso, para se tornar um Super Host do Airbnb, precisa de horários de check-in e check-out flexíveis e amplos. A maioria dos anfitriões do Airbnb opta por automatizar o check-in através de fechaduras inteligentes para apartamentos turísticos, o que lhes liberta muito tempo – que dedicam a prestar serviços de maior valor acrescentado aos seus hóspedes.

Deixe avaliações no perfil deles

Sempre, sempre, sempre, sempre: Deixe avaliações no perfil do seu hóspede! Especialmente se forem positivas. É recomendável que escreva a avaliação dois dias após o check-out do seu hóspede: Porquê dois dias? O Airbnb enviar-vos-á, tanto ao hóspede como ao anfitrião, no dia seguinte, um e-mail a pedir estas avaliações.

No segundo dia, uma vez que complete a sua avaliação, a plataforma voltará a enviar um lembrete ao seu hóspede avisando-o para completar a sua. Dois dias é o momento perfeito!

Seja honesto

É muito melhor para a relação entre hóspede e anfitrião se for transparente com eles. Por exemplo, se no seu perfil de alojamento incluir que aceita animais de estimação... Não diga depois que não aceita cães com mais de 10 quilos! Estas pequenas clarificações – posteriores à reserva – fazem com que a sua reputação como anfitrião se erode.

Se descobrir que há algo que pensa que o seu hóspede deveria saber, então o mais provável é que tenha de verificar o mesmo.

4 formas para deixar os seus hóspedes de boca aberta

Ofereça bilhetes esgotados aos seus hóspedes

Imagine que o seu apartamento turístico está perto dos Teatros del Canal. Não seria ótimo posicionar o seu Airbnb como um alojamento perfeito para desfrutar dos espetáculos deste teatro madrileno? Mais ainda: não seria ainda melhor se puder vender bilhetes para espetáculos que já estão esgotados aos seus clientes? Isso impressionará os seus hóspedes e ganhará pontos para que lhe deem uma excelente avaliação!

Fazer algo semelhante no seu Airbnb – não só com espetáculos, mas com atrações turísticas – granjear-lhe-á popularidade entre potenciais hóspedes e será uma forma genial de se diferenciar da concorrência.

Presente de boas-vindas com encanto – e local! –

No blogue do gestor de apartamentos turísticos, costumamos insistir que o cliente típico procura mergulhar no ambiente local. A melhor forma de surpreender ou impressionar os seus hóspedes do Airbnb é oferecendo-lhes um pequeno detalhe de boas-vindas que reflita o carácter local do seu alojamento.

Algumas ideias para os impressionar com este tipo de presentes são:

• Bolachas ou sortido de doces de pastelarias locais
• Garrafa de vinho ou espumante de adegas próximas
• Fruta local ou sumo natural da proximidade

Oferecendo algum tipo de detalhe conseguirá impressionar os seus hóspedes do Airbnb e... novamente, melhorar a sua opinião sobre o seu alojamento turístico!

Ofereça acessos VIP

Quem não gosta de se sentir VIP quando está a passar uns dias de férias? Se o seu alojamento turístico está situado num local conhecido pelo seu ambiente noturno, considere estabelecer relação com as proprietárias dos bares próximos.

É uma boa forma de surpreender os seus hóspedes do Airbnb. Além disso, se comunicar bem este serviço extra no título do seu anúncio, pode conseguir mais cliques – e, portanto, reservas – do seu público-alvo.

Checklist para impressionar os seus hóspedes de Airbnb

Não há dúvida de que a criatividade é um elemento imprescindível para se destacar entre a concorrência e impressionar os seus hóspedes do Airbnb. Pense fora da caixa. O que o surpreenderia a si ao chegar a um alojamento turístico? Qualquer elemento que acrescente valor aos seus serviços valerá a pena!

Encontre as formas de surpreender que se enquadrem no seu orçamento e que façam os seus hóspedes sentirem-se especiais. Quanto aos elementos que deveriam existir num alojamento turístico, pode consultar a nossa checklist de decoração de apartamentos turísticos.

Como impressiona os seus hóspedes do Airbnb? Conte-nos nos comentários!