Welcome books: Os seus hóspedes sentir-se-ão no Four Seasons

Para este artigo sobre os welcome books (também chamados guest books) contamos com a colaboração de outra start-up que também tem muita relação com o mundo do aluguer de férias. Este artigo foi elaborado por Jorge Melo, CMO da Cohosting, uma plataforma que automatiza e maximiza tudo o que está relacionado com a comunicação e reserva de serviços complementares à estadia dos hóspedes nos alojamentos turísticos.

Já ninguém ignora o muito que o turismo mudou nos últimos anos. Embora a maioria de nós ainda se lembre de como costumávamos viajar há apenas uma década.

Aquela época em que tinhas de ir à agência de viagens, sentar-te com alguém que te punha à frente vários livros e folhetos enormes com muitas fotos e, basicamente, ouvir em que consistia cada pack até escolheres um.

Se, provavelmente, numa dessas visitas à agência, tivesse dito ao agente de serviço que em apenas 5 anos o seu trabalho iria praticamente desaparecer ou, não só isso, que o turismo em si mesmo estava prestes a dar uma mudança como nunca antes, que as pessoas deixariam de se alojar em hotéis para começar a hospedar-se em casas de locais, ou que a maior empresa de alojamentos do mundo não teria um único alojamento em propriedade…

Provavelmente ter-me-ia tomado por louco.

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Nem tudo o que está relacionado com o turismo mudou nestes anos

No entanto, pouco importa o que o agente de viagens teria pensado porque a realidade é o que é e, hoje em dia, só o Airbnb apresenta uma maior oferta de alojamentos do que as cinco principais cadeias hoteleiras a nível mundial, mais de quatro milhões de possibilidades diferentes para passar a noite. Diz-se rapidamente, e significa muito.

Mas não é só o número de alojamentos que impressiona.

Em apenas dez anos, os anfitriões que publicam os seus alojamentos através da plataforma, hospedaram mais de 300 milhões de pessoas, um dado ainda mais incrível se tivermos em conta que o Airbnb descolou realmente nos últimos cinco anos.

Em resumo, a forma e o local onde nos alojamos mudou, mas, terá mudado tudo no turista?

Não.

Apesar de agora nos alojarmos em casa do José Manuel quando viajamos para Sevilha, esperamos que o José Manuel nos trate como um hotel nos trataria.

E acontece que o José Manuel não tem os recursos que um hotel tem, nem inicialmente imaginava que se ia ter de converter numa máquina de hospitalidade quando listou a sua propriedade pela primeira vez na plataforma há uns anos.

De facto, conseguir que os proprietários e gestores que listam as suas propriedades aprendam a importância do bom serviço e da hospitalidade tem sido, é e será a pedra angular na estratégia do Airbnb.

Não é à toa que o José Manuel é um verdadeiro Airbnb Plus. Uma categoria que o Airbnb implementou há já algum tempo para distinguir de alguma forma todos aqueles anfitriões que se preocupam com o bom serviço e a hospitalidade, com o intuito de aumentar as suas reservas e destacá-los dos restantes.

Como pode ver, a tendência vai claramente a favor daqueles que oferecem um bom serviço (como o José Manuel), dos que se preocupam em oferecer um conjunto de ideias ou possibilidades de coisas para fazer durante a estadia dos hóspedes (daí a adicionar experiências e restaurantes à oferta do Airbnb).

Favorece-se aqueles anfitriões que realmente se esforçam por dar resposta a todos os pedidos do hóspede e oferecer uma experiência completamente personalizada.

Em definitivo, preocupam-se com a hospitalidade.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

Em que consiste realmente ser hospitaleiro quando se tem um apartamento turístico

Já que até agora só fizemos referência ao Airbnb como motor da mudança do turismo, vamos seguir na mesma linha e estudar que fatores são os que o gigante digital considera como chaves para ser uma máquina da hospitalidade.

Para ganhar a categoria de super anfitrião, descartando que teria que ter alojado pelo menos 10 pessoas, deve principalmente responder a praticamente tudo o que lhe perguntam. De facto, pede-se que responda a pelo menos 90% das mensagens que lhe chegam.

Além de dar resposta a tudo, as avaliações que os seus hóspedes deixam também são um fator chave. Não é em vão que se pede para receber uma avaliação de 5 estrelas em pelo menos 80% das vezes que lhe deixam uma avaliação, sempre e quando pelo menos metade dos seus hóspedes tenham deixado a sua avaliação.

Quase nada.

E para terminar, nunca, mas nunca, cancelem uma reserva já confirmada.

O que o Airbnb está a tentar transmitir é bastante simples se o vir em perspetiva.

O seu hóspede merece tudo o que há de melhor e você é o responsável por lhe proporcionar uma experiência que não esquecerá facilmente.

Esforce-se. Nada mais, nada menos.

Felizmente para os gestores e proprietários de apartamentos, criou-se em torno do Airbnb todo um ecossistema de start-ups e empresas que vivem de oferecer soluções para necessidades que antes não existiam e que foram geradas em consequência de todas as mudanças produzidas nestes anos.

Uma destas ferramentas, e a que vamos destacar neste artigo, são os Livros de Boas-Vindas, Welcome Books ou Guest Books.

O que é um Welcome Book e como se utiliza

Lembram-se da mistura de flyers com atividades ou recomendações, mapas da cidade ou do metro e documentos com regras do apartamento que o anfitrião deixa no apartamento para que o hóspede os leia?

Todos sabemos do que estamos a falar.

Por vezes, estes folhetos são simplesmente isso, um conjunto de folhetos de diversas empresas da zona sem qualquer critério aparente, e noutras ocasiões falamos de conteúdos muito mais elaborados, como guias impressos da cidade expressamente elaborados pelo anfitrião.

Um Welcome Book, ou também conhecido como Guestbook, é nada mais, nada menos, uma versão digital desse conjunto de documentos com recomendações pessoais que oferece aos seus hóspedes.

Aqui pode ver um exemplo de um Guest Book para um apartamento aleatório em Madrid criado por Cohosting.

Isso sim, sendo digital, pode aproveitar todas as possibilidades que a internet lhe oferece: a instantaneidade, a autonomia e a ubiquidade.

Basicamente, não requer a presença física do hóspede no alojamento para poder vê-lo, dado que lho pode enviar por correio ou qualquer meio online para que este o desfrute a partir de casa.

Com um Welcome Book os seus hóspedes poderão organizar a sua estadia totalmente sem sequer ter chegado ao destino, com dias, semanas ou até meses ainda pela frente até à sua chegada.

Além disso, dependendo da empresa que utilizar para a criação do seu Welcome Book, obterá umas ou outras vantagens.

Por exemplo, na Cohosting, entre outras coisas, encarregamo-nos de fechar acordos comerciais com diferentes fornecedores locais dos serviços mais procurados e complicados.

Sabemos que, no final, e voltando ao nosso amigo José Manuel, o anfitrião não tem tempo nem recursos para encontrar fornecedores de todos os possíveis serviços que os hóspedes podem solicitar.

Por isso, fechamos acordos com fornecedores de serviços como transfer, babysitters, tours, atividades e experiências, reservas de restaurantes e muito mais, e colocamo-los totalmente à sua disposição, não só para oferecer aos seus hóspedes, mas também para que ganhe dinheiro com cada reserva.

Benefícios de um guest book digital

Como praticamente qualquer coisa que se digitaliza, um Welcome Book apresenta uma série de vantagens claras quando deixa de ser uma pilha de folhetos e passa a ser completamente online.

Comunicar antes da chegada

Uma das principais vantagens de um Welcome Book digital é a possibilidade de comunicar toda a sua oferta de serviços complementares, assim como a oferta cultural, muito antes da chegada ao alojamento.

É preciso ter em conta que, historicamente, o hóspede não tem conhecimento da oferta complementar ao alojamento até que já esteja no destino.

Normalmente no check-in, a equipa encarregada de receber os turistas comunica as diversas coisas que se podem fazer, se é que o fazem, ou se o anfitrião se preocupou em deixar flyers, mapas ou coisas semelhantes no interior do alojamento, então o turista também encontrará informação sobre essa oferta de serviços complementares.

Com um Welcome Book digital, comunicar a sua oferta adicional começa imediatamente após efetuar a reserva.

Cumprir a lei

Ninguém ignora que uma das maiores preocupações de muitos gestores e anfitriões é cumprir a lei em todo momento.

Embora possa passar despercebido muitas vezes, é obrigatório que todos os anfitriões forneçam uma série de números de telefone e informações específicas a todos os seus hóspedes. Muitas vezes, recolher essa informação não é fácil, sem contar as vezes em que nem se sabe que essa informação deve ser entregue obrigatoriamente.

Nesse sentido, um guest book irá ajudá-lo a cumprir a lei, agrupando toda esta informação necessária, e até em algumas ocasiões o conteúdo obrigatório será gerado por defeito, evitando que o anfitrião tenha de o procurar, encontrar e fazer o upload.

Abrir uma nova via de receitas

Tradicionalmente, no mundo hoteleiro, entre 10 e 15% das suas receitas provêm de comissões por vendas de serviços.

Vamos colocar-nos na situação.

Imagine a típica imagem do hóspede a ir à receção do hotel e a pedir uma reserva de uma mesa de restaurante, ou de um táxi para o aeroporto.

Cada vez que o hotel vende qualquer um destes serviços, o hotel recebe uma comissão.

Isto é possível porque o hotel já tinha fechado acordos comerciais com diversos fornecedores de serviços. Este envia-lhes clientes e os fornecedores dão-lhe uma parte do preço em agradecimento.

Os hotéis conseguiram fechar acordos deste tipo graças à sua importante capacidade comercial, no entanto, não é tão simples para o proprietário de um Airbnb, que não tem tanto tempo, nem tanta força comercial.

Com um Welcome Book, terá acesso a um conjunto de acordos comerciais com fornecedores locais que o ajudarão a abrir uma nova via de receitas, ao mesmo tempo que melhora a experiência dos seus hóspedes.

Melhorar a experiência do hóspede e a sua autonomia

E uma das coisas que hoje em dia prevalece é a personalização. Cada hóspede que fica no seu alojamento espera que a sua estadia seja única e especial.

De facto, já não é só a sua estadia, mas a viagem na sua totalidade.

E embora nem sempre pareça justo, o anfitrião tem uma grande responsabilidade em todo este imbróglio.

Com um guest book, o anfitrião dá autonomia ao hóspede, permitindo que este, sabendo tudo o que pode fazer, ver e reservar, decida à sua vontade e sem pressões o que realmente lhe apetece e como quer fazê-lo. É sem dúvida uma arma muito potente para melhorar e maximizar a experiência personalizada de cada hóspede.

A sua informação, de forma sustentável

Como já mencionámos várias vezes ao longo deste artigo, o turista mudou bastante nos últimos anos.

Uma dessas mudanças mais importantes está relacionada com a sua consciencialização para com o destino.

Parece que, pouco a pouco, o mundo vai percebendo a importância de cuidar do planeta, e por mais pequenos que sejam os atos, os seus hóspedes agradecerão que adapte a sua oferta de forma sustentável.

Se, em vez de lhes entregar uma montanha de folhetos e mapas, lhes entregar uma página web, isso é o que poupa à Terra e o que ganha como anfitrião responsável e consciente.

Com tudo, o que nos fica claro é que os tempos mudaram e com eles muitíssimas coisas em relação ao turismo em geral, e ao turista em particular.

Embora agora nos tenhamos esquecido das agências de viagens tradicionais e do tudo incluído e tenhamos passado de nos hospedar no hotel para a casa de um local, é claro que o hóspede continua a exigir, para não dizer a pedir, que o anfitrião esteja à altura do hotel.

O negócio da hospitalidade chegou à sua casa para ficar.

Ferramentas e software para guest book

Hostfully

Hostfully oferece aos seus clientes guest books online muito bem desenhados. Pode personalizar e editar o seu próprio guest book utilizando apenas o navegador. Uma vez terminado, partilha um único link com os seus hóspedes que podem abri-lo nos seus telemóveis. Também podem imprimi-lo.

O software para guest books Hostfully é gratuito, a não ser que necessite da versão Pro, que custa 9,99$ por mês.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay funciona de uma forma muito similar ao anterior software de guest books ou guide books. Todo o conteúdo é armazenado e acessível para os seus hóspedes numa única direção. A sua aplicação para telemóveis embala todo o conteúdo com um design muito cuidado. Assim pode partilhar o seu guest book com um simples link. Os hóspedes não precisam de descarregar a aplicação.

Finalmente, com Touchstay pode adicionar avaliações do Tripadvisor aos seus conselhos e recomendações pessoais, além das do Google Places. A subscrição começa em 6,99$ mensais.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting é a nossa recomendação favorita para criar guide books digitais. Esta plataforma automatiza e maximiza tudo o que está relacionado com a comunicação e reserva de serviços complementares à estadia dos hóspedes nos alojamentos turísticos.

Além de ser software feito em Espanha, têm um plano gratuito. Os planos pagos incluem uma percentagem em que os anfitriões ganham 10% do PVP das reservas feitas na plataforma. O que mais pode pedir?

https://youtu.be/OnLREo-AorE