Comment réussir auprès des clients de votre appartement touristique ?

Si nous disons que la concurrence entre les hôtes d'appartements touristiques est de plus en plus forte, vous penserez que c'est une évidence. Lorsqu'un marché est saturé, les fournisseurs doivent se démarquer pour capter plus de demande. C'est pourquoi impressionner les clients de votre appartement touristique est essentiel pour maintenir une source de revenus pour votre entreprise.

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Informez les clients de votre hébergement touristique

Que vous veniez de lancer votre activité de location de vacances ou que vous soyez déjà un SuperHost, informer vos clients est un défi complexe. Plus difficile encore est de faire en sorte que les clients lisent (que ce soit vos instructions d'enregistrement ; de départ ou les règles de la maison).

Aujourd'hui, nous tentons de résoudre un problème dont souffre tout professionnel travaillant avec des clients : les appels téléphoniques de clients stressés pour diverses raisons.

Réduisez le stress des clients

Cette situation vous est sûrement familière :

16h45 Vous venez de faire le check-in avec vos clients. Vous leur avez montré comment fonctionne la climatisation, la télévision et le chauffage. Vous avez également informé vos clients des restaurants préférés de la région. Vous pouvez affirmer qu'ils sont maintenant prêts à profiter de leur séjour dans votre logement.

19h35 Votre téléphone commence à sonner. Mince ! Personne n'appelle aujourd'hui si ce n'est pas urgent, n'est-ce pas ? Vous répondez à l'appel avec une micro-crise cardiaque... Il s'avère qu'ils ne savaient pas comment ouvrir la porte du patio.

Vous pouvez éviter ces situations stressantes (tant pour l'hôte que pour les clients) en informant vos clients. N'oubliez pas que pour que la communication s'établisse, le récepteur (vos clients) doit recevoir correctement l'information de l'émetteur (vous). C'est-à-dire que vous devez vous assurer que les clients lisent ce que vous leur dites.

Comment informer vos clients

Nous avons quatre façons d'informer les clients de votre hébergement touristique :

1. Vous appuyer sur les règles de votre logement de vacances
2. Imprimer le manuel de votre logement et le diffuser dans la propriété
3. Le convertir en PDF et l'envoyer par e-mail
4. Informer vos clients via un welcome book numérique

Analysons les avantages et les inconvénients de ces méthodes pour informer les clients :

TypeAvantageInconvénientRègles de la maison d'Airbnb> Elles figurent déjà dans votre annonce Airbnb> Les clients ne les lisent pasManuel de l'hébergement imprimé> Économique
> Facile à trouver> Temps pour le consolider
> Difficile à mettre à jour à distance
> Compliqué à utiliser si le format n'est pas bonEnvoyer un PDF à vos clients> Facile à envoyer
> Facile à mettre à jour> Non disponible sur tous les appareils
> Pas de traçabilité de ce que vos clients lisentWelcome book numérique> Facile à naviguer
> Facile à mettre à jour à distance> Dépend d'une connexion internet
> Les clients doivent se souvenir comment y accéder

Trouvez la solution qui correspond le mieux à vos besoins

Bien sûr, la ou les méthodes que vous choisirez pour communiquer avec vos clients seront celles qui vous feront gagner le plus de temps. Tant pour vous en tant qu'hôte que pour vos clients.

Par exemple, imprimer votre manuel de 37 pages et le laisser sur la table basse du salon peut être l'option la plus rapide pour vous. Cependant, si à partir de la page 3, vos clients arrêtent de lire – et sérieusement, ils le font – et vous appellent pour résoudre ce doute... Nous ne résolvons pas le problème.

Manuel de l'hébergement, livre de règles ou règles de la maison Airbnb

Lorsque vous concevez votre livre de règles ou les règles de la maison Airbnb, un mantra doit primer : il est conçu pour que vos clients le lisent avec plaisir – ce n'est qu'ainsi que vous aurez réussi à les informer correctement –.

Vous devez prioriser les informations que vous affichez et les hiérarchiser (le plus important en premier). Selon l'Enquête sur la location touristique de nos amis de Cohosting, voici les demandes les plus courantes des clients. En bref, ce sont les sujets que vous devez prioriser lorsque vous informez vos clients.

Les données de l'enquête montrent que les informations les plus demandées par les clients Airbnb sont :

• Informations sur l'enregistrement et le départ – en particulier le early check-in et le late checkout –
• Wi-Fi et connexion Internet
• Règles de l'hébergement touristique

De plus, il est très utile d'offrir à vos clients des informations sur les points d'intérêt à proximité :

• Supermarchés ou magasins à proximité
• Pharmacies
• Banques

Offrez des recommandations locales

Bien que non inclus dans l'analyse précédente, l'étape suivante la plus évidente – une fois que nous avons informé les clients sur les règles de la maison et les points d'intérêt de base – est de se lancer dans l'offre de recommandations locales.

Recommander votre bistro ou restaurant préféré du quartier est l'une des meilleures façons d'impressionner vos clients. Certaines options de livres d'accueil numériques offrent à vos clients la possibilité de réserver directement depuis leurs applications ou sites web :

• Plats à emporter
• Transfert aéroport ou gare
• Services de baby-sitting
• Salles de sport

Qu'est-ce qui est important pour les clients Airbnb ?

Cette fois, nous vous présentons cinq faits que tous les clients Airbnb adorent, ce qui vous permettra d'obtenir de meilleures évaluations et de devenir rapidement un Super Hôte. De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir dans votre appartement touristique s'ils sont de retour en ville.

Offrez des services que vos clients n'attendent pas

En plus de lister tous les services que vous offrez sur votre profil d'hébergement Airbnb – c'est très important ! –, vous pouvez ravir vos hôtes en leur offrant des services supplémentaires tels que des visites guidées de la ville, des billets pour des musées ou des attractions touristiques ou des recommandations personnelles de restaurants ou de bars. Ces détails font la différence entre un hébergement ordinaire et être un hôte excellent – ou Airbnb Plus –.

Fixez le juste prix pour votre appartement touristique

Bien qu'Airbnb (ou toute autre plateforme de promotion et de réservation) vous recommande un prix estimé pour votre appartement, il est vraiment essentiel que vous réalisiez une petite étude de marché des prix des appartements ayant des caractéristiques similaires aux vôtres.

Effectuez des recherches sur Airbnb et filtrez par votre zone, les services que vous proposez et les caractéristiques de votre logement (nombre de chambres, salles de bain, cuisine, etc.). Copiez le prix des résultats dans une feuille de calcul pour au moins deux plages de dates : votre haute saison et votre basse saison. Cela vous servira de base pour décider du prix de votre Airbnb !

Soyez flexible avec vos clients

La flexibilité en tant qu'hôte est essentielle et doit imprégner toute votre relation avec vos clients... même avant la réservation ! Répondez rapidement et concisément aux questions que vos futurs clients pourraient avoir concernant votre logement. À cet égard, saviez-vous que vous avez 90% de chances de réserver si vous répondez en moins d'une minute à votre client ?

La rapidité et la précision sont des éléments fondamentaux. De plus, pour devenir Super Hôte Airbnb, vous avez besoin d'horaires d'arrivée et de départ flexibles et étendus. La plupart des hôtes Airbnb optent pour l'automatisation de l'enregistrement via des serrures intelligentes pour appartements touristiques, ce qui leur libère beaucoup de temps – qu'ils consacrent à offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients.

Laissez des avis sur leur profil

Toujours, toujours, toujours, toujours : Laissez des avis sur le profil de votre client ! Surtout s'ils sont positifs. Il est recommandé d'écrire l'avis deux jours après le départ de votre client : Pourquoi deux jours ? Airbnb vous enverra, à la fois au client et à l'hôte, le lendemain un e-mail demandant ces évaluations.

Le deuxième jour, une fois que vous avez rempli votre évaluation, la plateforme enverra à nouveau un rappel à votre client l'informant de compléter la sienne. Deux jours est le moment parfait !

Soyez honnête

Il est bien préférable pour la relation entre l'hôte et le client que vous soyez transparent avec eux. Par exemple, si dans votre profil d'hébergement vous incluez que vous acceptez les animaux de compagnie... Ne dites pas ensuite que vous n'acceptez pas les chiens de plus de 10 kilos ! Ces petites clarifications – postérieures à la réservation – érodent votre réputation en tant qu'hôte.

Si vous découvrez quelque chose que vous pensez que votre client devrait savoir, alors il est fort probable que vous deviez le vérifier immédiatement.

4 façons de surprendre agréablement vos clients

Proposez des billets épuisés à vos clients

Imaginez que votre appartement touristique soit proche des Teatros del Canal. Ne serait-il pas formidable de positionner votre Airbnb comme un hébergement parfait pour profiter des spectacles de ce théâtre madrilène ? Mieux encore : ne serait-il pas encore mieux si vous pouviez vendre des billets de spectacles déjà épuisés à vos clients ? Cela impressionnera vos clients et vous fera gagner des points pour obtenir une excellente évaluation !

Faire quelque chose de similaire dans votre Airbnb – non seulement avec des spectacles, mais aussi avec des attractions touristiques – vous apportera de la popularité auprès des clients potentiels et sera un excellent moyen de vous différencier de la concurrence.

Cadeau de bienvenue charmant – et local ! –

Dans le blog du gestionnaire d'appartements touristiques, nous insistons souvent sur le fait que le client typique cherche à s'immerger dans l'ambiance locale. La meilleure façon de surprendre ou d'impressionner vos clients Airbnb est de leur offrir un petit cadeau de bienvenue qui reflète le caractère local de votre hébergement.

Quelques idées pour les impressionner avec ce type de cadeaux sont :

• Biscuits ou assortiment de douceurs de pâtisseries locales
• Bouteille de vin ou de cava de caves proches
• Fruits locaux ou jus naturels de proximité

En offrant un petit cadeau, vous impressionnerez vos clients Airbnb et... encore une fois, vous améliorerez leur opinion sur votre hébergement touristique !

Offrez des accès VIP

Qui n'aime pas se sentir VIP pendant les vacances ? Si votre logement touristique est situé dans un endroit connu pour sa vie nocturne, envisagez d'établir des relations avec les propriétaires des lieux voisins.

C'est un bon moyen de surprendre vos clients Airbnb. De plus, si vous communiquez bien ce service supplémentaire dans le titre de votre annonce, vous pouvez obtenir plus de clics – et donc de réservations – de la part de votre public cible.

Checklist pour impressionner vos clients Airbnb

Il ne fait aucun doute que la créativité est un élément essentiel pour se démarquer de la concurrence et impressionner vos clients Airbnb. Pensez out of the box. Qu'est-ce qui vous surprendrait en arrivant dans un hébergement touristique ? Tout élément qui ajoute de la valeur à vos services en vaudra la peine !

Trouvez les moyens de surprendre qui rentrent dans votre budget et qui font que vos clients se sentent spéciaux. En ce qui concerne les éléments essentiels d'un hébergement touristique, vous pouvez consulter notre checklist de décoration d'appartements touristiques.

Comment impressionnez-vous vos clients Airbnb ? Dites-le nous en commentaires !