Livrets d'accueil : Vos hôtes se sentiront comme au Four Seasons

Pour cet article sur les livrets d'accueil (également appelés guest books), nous avons collaboré avec une autre start-up qui est également très liée au monde de la location saisonnière. Cet article a été rédigé par Jorge Melo, CMO de Cohosting, une plateforme qui automatise et maximise tout ce qui concerne la communication et la réservation de services complémentaires au séjour des hôtes dans les hébergements touristiques.

Personne ne peut ignorer à quel point le tourisme a changé ces dernières années. Bien que la plupart d'entre nous se souviennent encore de la façon dont nous voyagions il y a à peine une décennie.

À cette époque, vous deviez vous rendre à l'agence de voyages, vous asseoir avec quelqu'un qui vous présentait plusieurs livres et brochures énormes avec beaucoup de photos et, en gros, écouter en quoi consistait chaque pack jusqu'à ce que vous en choisissiez un.

Si, lors d'une de ces visites à l'agence, j'avais dit à l'agent en charge qu'en seulement 5 ans, son travail allait pratiquement disparaître ou, mieux encore, que le tourisme lui-même était sur le point de connaître un changement sans précédent, que les gens cesseraient de séjourner dans des hôtels pour commencer à séjourner chez des locaux, ou que la plus grande entreprise d'hébergement au monde ne posséderait pas un seul logement…

Il m'aurait probablement pris pour un fou.

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Tout ce qui concerne le tourisme n'a pas changé ces dernières années

Pourtant, peu importe ce que l'agent de voyages aurait pensé, car la réalité est que de nos jours, seul Airbnb présente une offre d'hébergements supérieure à celle des cinq principales chaînes hôtelières mondiales, soit plus de quatre millions de possibilités différentes pour passer la nuit. C'est vite dit, mais cela signifie beaucoup.

Mais ce n'est pas seulement le nombre d'hébergements qui impressionne.

En seulement dix ans, les hôtes qui publient leurs logements via la plateforme ont accueilli plus de 300 millions de personnes, un chiffre encore plus incroyable si l'on considère qu'Airbnb a réellement décollé au cours des cinq dernières années.

En résumé, la façon et le lieu où nous nous logeons ont changé, mais est-ce que tout a changé chez le touriste ?

Non.

Malgré le fait que nous séjournons maintenant chez José Manuel lorsque nous voyageons à Séville, nous nous attendons à ce que José Manuel nous traite comme nous traiterait un hôtel.

Et il s'avère que José Manuel n'a pas les ressources d'un hôtel, et il n'imaginait pas initialement qu'il allait devoir devenir une machine d'hospitalité lorsqu'il a listé sa propriété pour la première fois sur la plateforme il y a quelques années.

En fait, faire en sorte que les propriétaires et les gestionnaires qui listent leurs propriétés apprennent à quel point le bon service et l'hospitalité sont importants a été, est et sera une pierre angulaire de la stratégie d'Airbnb.

Il n'est pas anodin que José Manuel soit un véritable Airbnb Plus. Une catégorie qu'Airbnb a mise en place il y a quelque temps pour distinguer d'une certaine manière tous les hôtes qui se soucient du bon service et de l'hospitalité, afin d'augmenter leurs réservations et de les démarquer des autres.

Comme vous pouvez le constater, la tendance est clairement en faveur de ceux qui offrent un bon service (comme José Manuel), de ceux qui se soucient d'offrir un ensemble d'idées ou de possibilités de choses à faire pendant le séjour des hôtes (d'où l'ajout d'expériences et de restaurants à l'offre Airbnb).

Les hôtes qui s'efforcent réellement de répondre à toutes les demandes des hôtes et d'offrir une expérience entièrement personnalisée sont favorisés.

En bref, ils se soucient de l'hospitalité.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

Qu'est-ce que l'hospitalité lorsqu'on possède un appartement touristique ?

Puisque jusqu'à présent nous n'avons fait référence qu'à Airbnb comme moteur du changement du tourisme, nous allons continuer dans la même veine et étudier quels facteurs le géant numérique considère comme essentiels pour être une machine d'hospitalité.

Pour obtenir le statut de super hôte, à l'exception du fait que vous auriez dû accueillir au moins 10 personnes, vous devez principalement répondre à pratiquement tout ce qu'on vous demande. En fait, il est demandé de répondre à au moins 90 % des messages que vous recevez.

Outre le fait de répondre à tout, les évaluations laissées par vos hôtes sont également un facteur clé. Il est demandé de recevoir une évaluation de 5 étoiles au moins 80 % du temps où une évaluation est laissée, à condition qu'au moins la moitié de vos hôtes aient laissé leur évaluation.

Presque rien.

Et pour finir, n'annulez jamais une réservation déjà confirmée.

Ce qu'Airbnb essaie de transmettre est assez simple si vous le regardez en perspective.

Votre hôte mérite le meilleur et c'est à vous de lui offrir une expérience qu'il n'oubliera pas facilement.

Faites de votre mieux. Ni plus, ni moins.

Heureusement pour les gestionnaires et les propriétaires d'appartements, tout un écosystème de start-ups et d'entreprises s'est créé autour d'Airbnb, vivant en offrant des solutions à des besoins qui n'existaient pas auparavant et qui ont été générés par tous les changements survenus ces dernières années.

L'un de ces outils, et celui que nous allons mettre en avant dans cet article, sont les Livrets d'Accueil, Welcome Books ou guest books.

Qu'est-ce qu'un Livret d'Accueil et comment l'utiliser ?

Vous souvenez-vous de la profusion de flyers avec des activités ou des recommandations, des plans de la ville ou du métro et des documents avec les règles de l'appartement que l'hôte laisse dans l'appartement pour que l'occupant les lise ?

Nous savons tous de quoi nous parlons.

Parfois, ces flyers ne sont que cela, un ensemble de brochures de différentes entreprises de la région sans aucun critère apparent, et d'autres fois, nous parlons de contenus beaucoup plus élaborés, comme des guides imprimés de la ville expressément élaborés par l'hôte.

Un Welcome Book, ou également connu sous le nom de Guestbook, n'est ni plus ni moins qu'une version numérique de cet ensemble de documents avec des recommandations personnelles que vous offrez à vos hôtes.

Vous pouvez voir ici un exemple de Guest Book pour un appartement aléatoire à Madrid créé par Cohosting.

Ceci dit, étant numérique, vous pouvez profiter de toutes les possibilités offertes par internet : l'instantanéité, l'autonomie et l'ubiquité.

En gros, cela ne nécessite pas la présence physique de l'hôte dans le logement pour pouvoir le consulter, car vous pouvez le lui envoyer par e-mail ou tout autre moyen en ligne pour qu'il puisse en profiter depuis chez lui.

Avec un Welcome Book, vos hôtes pourront organiser leur séjour sans même être arrivés à destination, avec des jours, des semaines, voire des mois encore avant leur arrivée.

De plus, selon l'entreprise que vous utilisez pour la création de votre livret d'accueil, vous obtiendrez des avantages différents.

Par exemple, chez Cohosting, entre autres choses, nous nous chargeons de conclure des accords commerciaux avec différents fournisseurs locaux pour les services les plus demandés et les plus contraignants.

Nous savons qu'au final, et pour revenir à notre ami José Manuel, l'hôte n'a ni le temps ni les ressources pour trouver des fournisseurs pour tous les services possibles que les hôtes peuvent demander.

C'est pourquoi nous concluons des accords avec des fournisseurs de services tels que transferts, baby-sitters, visites, activités et expériences, réservations de restaurants et bien plus encore, et nous les mettons entièrement à votre disposition, non seulement pour les proposer à vos hôtes, mais aussi pour vous permettre de gagner de l'argent avec chaque réservation.

Avantages d'un livret d'accueil numérique

Comme pratiquement tout ce qui est numérisé, le livret d'accueil offre une série d'avantages clairs lorsqu'il ne s'agit plus d'un tas de prospectus et qu'il devient entièrement en ligne.

Communiquer avant l'arrivée

L'un des principaux avantages d'un livret d'accueil numérique est la possibilité de communiquer toute votre offre de services complémentaires, ainsi que l'offre culturelle, bien avant l'arrivée au logement.

Il faut savoir qu'historiquement, l'hôte n'a pas connaissance de l'offre complémentaire à l'hébergement tant qu'il n'est pas sur place.

C'est généralement au moment de l'enregistrement que l'équipe chargée d'accueillir les touristes communique les diverses choses à faire, si tant est qu'elle le fasse, ou si l'hôte a pris soin de laisser des flyers, des cartes ou des choses similaires à l'intérieur du logement, alors le touriste trouvera également des informations sur cette offre de services complémentaires.

Avec un livret d'accueil numérique, la communication de votre offre additionnelle commence immédiatement après la réservation.

Respecter la loi

Personne n'ignore que l'une des principales préoccupations de nombreux gestionnaires et hôtes est de respecter la loi à tout moment.

Bien que cela puisse souvent passer inaperçu, il est obligatoire pour tous les hôtes de fournir une série de numéros de téléphone et d'informations spécifiques à tous leurs hôtes. Souvent, la collecte de ces informations n'est pas facile, sans compter les fois où l'on ne sait même pas que ces informations doivent être obligatoirement fournies.

À cet égard, un livret d'accueil vous aidera à respecter la loi en regroupant toutes ces informations nécessaires, et même parfois, le contenu obligatoire sera généré par défaut, évitant à l'hôte d'avoir à le chercher, le trouver et le télécharger.

Ouvrir une nouvelle source de revenus

Traditionnellement, dans le monde hôtelier, entre 10 et 15 % de leurs revenus proviennent de commissions sur les ventes de services.

Mettons-nous en situation.

Imaginez l'image typique de l'hôte se rendant à la réception de l'hôtel et demandant la réservation d'une table de restaurant, ou d'un taxi pour l'aéroport.

Chaque fois que l'hôtel vend l'un de ces services, l'hôtel perçoit une commission.

Cela est possible parce que l'hôtel a préalablement conclu des accords commerciaux avec divers fournisseurs de services. Il leur envoie des clients et les fournisseurs lui donnent une partie du prix en remerciement.

Les hôtels ont pu conclure de tels accords grâce à leur importante capacité commerciale, mais ce n'est pas si simple pour le propriétaire d'un Airbnb, qui n'a ni autant de temps, ni autant de force commerciale.

Avec un livret d'accueil, vous pourrez accéder à un ensemble d'accords commerciaux avec des fournisseurs locaux qui vous aideront à ouvrir une nouvelle voie de revenus, tout en améliorant l'expérience de vos hôtes.

Améliorer l'expérience de l'hôte et son autonomie

Et c'est que l'une des choses qui priment aujourd'hui est la personnalisation. Chaque hôte qui séjourne dans votre hébergement s'attend à ce que son séjour soit unique et spécial.

En fait, pas seulement son séjour, mais le voyage dans son intégralité.

Et même si cela ne semble pas toujours juste, l'hôte a une grande responsabilité dans tout cela.

Avec un livret d'accueil, l'hôte donne de l'autonomie au voyageur, lui permettant, en connaissant tout ce qu'il peut faire, voir et réserver, de décider à sa guise et sans pression ce qu'il a vraiment envie de faire et comment il veut le faire. C'est sans aucun doute une arme très puissante pour améliorer et maximiser l'expérience personnalisée de chaque voyageur.

Vos informations, de manière durable

Comme nous l'avons mentionné à plusieurs reprises tout au long de cet article, le touriste a beaucoup changé au cours des dernières années.

L'un des changements les plus importants est lié à sa prise de conscience de la destination.

Il semble que petit à petit, le monde se rende compte de l'importance capitale de prendre soin de la planète, et aussi petits que soient les gestes, vos invités apprécieront que vous adaptiez votre offre de manière durable.

Si au lieu de leur donner une montagne de flyers et de cartes, vous leur donnez une page web, c'est ce que vous économisez à la Terre et ce que vous gagnez en tant qu'hôte responsable et conscient.

En somme, ce qui nous semble clair, c'est que les temps ont changé et avec eux de très nombreuses choses en ce qui concerne le tourisme en général, et le touriste en particulier.

Bien que nous ayons maintenant oublié les agences de voyages traditionnelles et le tout compris et que nous soyons passés de l'hébergement à l'hôtel à la maison d'un local, il est clair que l'hôte continue de demander, pour ne pas dire d'exiger, que l'hôte soit à la hauteur de l'hôtel.

Le secteur de l'hospitalité est arrivé chez vous pour rester.

Outils et logiciels pour livrets d'accueil

Hostfully

Hostfully propose à ses clients des livrets d'accueil en ligne très bien conçus. Vous pouvez personnaliser et modifier votre propre livret d'accueil en utilisant uniquement le navigateur. Une fois terminé, vous partagez un seul lien avec vos invités qui peuvent l'ouvrir sur leur téléphone. Ils peuvent également l'imprimer.

Le logiciel de livret d'accueil Hostfully est gratuit, à moins que vous n'ayez besoin de la version Pro, qui coûte 9,99 $ par mois.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay fonctionne de manière très similaire aux logiciels de livrets d'accueil ou de guides mentionnés précédemment. Tout le contenu est stocké et accessible à vos hôtes via une seule adresse. Son application mobile regroupe tout le contenu avec un design très soigné. Vous pouvez ainsi partager votre livret d'accueil avec un simple lien. Les hôtes n'ont pas besoin de télécharger l'application.

Enfin, avec Touchstay, vous pouvez ajouter les avis de Tripadvisor à vos conseils et recommandations personnels, en plus de ceux de Google Places. L'abonnement commence à 6,99 $ par mois.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting est notre recommandation préférée pour créer des guides numériques. Cette plateforme automatise et maximise tout ce qui concerne la communication et la réservation de services complémentaires au séjour des hôtes dans les hébergements touristiques.

En plus d'être un logiciel fabriqué en Espagne, ils ont un plan gratuit. Les plans payants incluent un pourcentage où les hôtes gagnent 10% du prix de vente des réservations effectuées sur la plateforme. Que demander de plus ?

https://youtu.be/OnLREo-AorE