Gestão de cancelamento de reservas em alojamentos turísticos

Em termos gerais, não existe uma política comum ou padrão de cancelamento de reserva em estabelecimentos turísticos. A forma de cancelamento é determinada pelas diretrizes e pelas orientações de gestão de cada local. É por isso que nenhum estabelecimento é obrigado a seguir normas estabelecidas, embora sim critérios que não prejudiquem excessivamente o cliente.

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A data de cancelamento

O fator chave ao lidar com um cancelamento de arrendamento de férias ou o cancelamento da reserva de um hotel é a data do mesmo. A resposta do estabelecimento ao cliente não pode ser a mesma se este cancelar o seu quarto alguns meses antes da sua chegada do que se o fizer com apenas alguns dias de antecedência.Neste sentido, podem ser tomadas múltiplas decisões em função da data de antecedência do cancelamento:

• Não cobrar despesas se a reserva for cancelada com pelo menos uma semana de antecedência
• Cobrar 50% do custo total da reserva se o cancelamento ocorrer 48 horas antes da chegada do cliente
• Cobrar ao cliente a primeira noite, caso a estadia fosse longa, se cancelar nas últimas 72 horas
• Cancelamento gratuito até 24-48 horas antes do dia da reserva.

As tarifas reembolsáveis e não reembolsáveis

É necessário especificar muito claramente aos clientes quais as tarifas reembolsáveis e quais as não reembolsáveis na política de cancelamentos. Se a tarifa for não reembolsável, é necessário indicar claramente aos clientes que não são aceites cancelamentos, pelo que seria necessário pagar a totalidade da reserva independentemente de quando ocorrer o cancelamento.Também é possível ser um pouco mais flexível com os clientes e indicar até que data uma tarifa não reembolsável pode ser cancelada sem que sejam cobradas despesas. Sobretudo porque as tarifas não reembolsáveis são uma estratégia que faz com que muitos clientes não reservem no nosso estabelecimento. É por isso que este tipo de tarifas deve ser acompanhado de ofertas interessantes. Ou seja, uma tarifa não reembolsável ficaria para aquelas promoções que procuram captar a atenção dos clientes a preços muito competitivos.Qualquer decisão a este respeito dependerá de uma política de cancelamento razoável e que apareça sempre especificada nos termos da reserva para que o cliente não tenha surpresas.

A política de cancelamento

Precisamente, é necessário rever periodicamente a política de cancelamento que temos no hotel ou nos apartamentos turísticos. O mais comum é permitir aos clientes cancelar a sua reserva durante as 48 horas seguintes ao momento do pagamento. Se o fizerem neste período, todo o dinheiro é reembolsado. Após este período, o reembolso será de 50% da reserva.Precisa de reservar horas para atender clientes, para resolver potenciais incidentes e gerir cancelamentos. Por isso, é conveniente ter sistemas que permitam ter uma visão global e integrada do negócio, melhorar a agilidade dos processos e demais. Recomendamos a instalação da fechadura inteligente que lhe permite controlar os acessos à distância, realizar o registo de viajantes de forma telemática, integrar com qualquer sistema PMS (channel manager) e monitorizar o ruído na sua habitação.Em suma, a gestão de cancelamento de reservas é um assunto que sempre se revela algo polémico para os clientes. O melhor nestes casos é tentar procurar a maior flexibilidade para os clientes, mas sem que, por isso, nos vejamos prejudicados no hotel.