Como gerir as avaliações no Airbnb: Guia para Anfitriões
Aprenda a gerir as avaliações no Airbnb para alcançar 5 estrelas e remover comentários injustos. Otimize a sua reputação e atraia mais reservas!
Ter avaliações de cinco estrelas é o pilar para ter sucesso como anfitrião. Se você quer saber como gerir as avaliações no Airbnb, saiba que o segredo está em conhecer o funcionamento técnico da plataforma e em antecipar imprevistos desde a chegada do hóspede. Cada etapa, desde a configuração do anúncio até ao check-out, é uma oportunidade para garantir pontuações que aumentem a sua visibilidade.
O essencial
- Tem 14 dias para deixar ou responder a uma avaliação sob um sistema de avaliação cega.
- Automatizar a chegada elimina atritos e melhora a primeira impressão desde o primeiro minuto.
- O Airbnb permite remover avaliações que violem as suas políticas através da Central de Resoluções.
Por que é fundamental entender como gerir as avaliações no Airbnb
O algoritmo da plataforma dá prioridade aos alojamentos com classificações impecáveis, sobretudo àqueles com o estatuto de Superhost. Para o conseguir, os anfitriões devem dominar o sistema de avaliação. O Airbnb utiliza uma avaliação cega: nem você nem o seu hóspede poderão ler a avaliação um do outro até que ambos a tenham submetido ou até que passem 14 dias desde o check-out.
O relógio começa a contar no check-out
O prazo rigoroso de 14 dias não pode ser prorrogado. Se o hóspede escrever uma avaliação e você não, esta será publicada automaticamente quando o tempo expirar, perdendo a oportunidade de dar a sua versão ou de agradecer publicamente.
Muitos dos problemas que resultam em más avaliações ocorrem durante a chegada. Um hóspede cansado não quer ficar à espera que lhe entreguem as chaves. Por isso, uma fechadura para alojamento local (aluguel de temporada) resolve este ponto crítico. Garantir um acesso autónomo a qualquer hora melhora significativamente a pontuação em categorias-chave como 'Check-in' e 'Comunicação'.
Como remover avaliações injustas ou que violem as regras
Saber como gerir as avaliações no Airbnb também envolve defender a sua reputação quando um comentário infringe as políticas. Nem todas as avaliações podem ser apagadas, mas o Airbnb agirá se comprovar irregularidades evidentes.
- Extorsão Se o hóspede ameaçou com uma nota negativa em troca de reembolsos ou favores.
- Falta de relevância Avaliações sobre circunstâncias fora do seu controlo (ex.: encerramento de uma rua devido a obras).
- Linguagem inapropriada Comentários que contenham insultos, discriminação ou exponham dados pessoais.
- Conflito de interesses Avaliações deixadas por concorrentes diretos ou familiares para manipular a média.
Se detetar um destes casos, deve contactar imediatamente o suporte através da Central de Resoluções e apresentar os respetivos comprovativos, de preferência através de capturas de ecrã das mensagens trocadas na própria aplicação.
Estratégias proativas para garantir as cinco estrelas
A melhor defesa contra reclamações é evitá-las. Disponibilizar um check-in remoto automático garante que a primeira impressão seja impecável e reduz a margem para o erro humano. Com soluções como o Raixer Pro, pode conceder acesso temporário sem estar presente, assegurando total fluidez na entrada.
Além da chegada, a gestão de expectativas é crucial. A comunicação durante a estadia deve ser transparente.
- Faça um acompanhamento no primeiro dia. Envie uma mensagem na manhã seguinte à chegada para confirmar se está tudo bem e solucionar problemas a tempo.
- Responda aos comentários positivos. Agradecer as boas avaliações demonstra aos futuros hóspedes que você é um anfitrião atento.
- Responda com diplomacia às críticas. Explique de forma objetiva como solucionou o problema relatado para tranquilizar os próximos viajantes.
Pedir para alterar uma avaliação
O Airbnb permite que o hóspede solicite a alteração de uma avaliação escrita caso tenha cometido um erro, desde que não tenham decorrido 48 horas após a publicação e que esta não tenha sido redigida sob coação.
A automação não entra em conflito com a hospitalidade; pelo contrário, poupa-lhe tempo para que possa focar-se nos detalhes que realmente fazem a diferença.
Uma avaliação negativa bem gerida pode demonstrar mais profissionalismo do que centenas de avaliações perfeitas.
Perguntas frequentes
Quanto tempo tenho para responder a uma avaliação no Airbnb?
O Airbnb concede 30 dias para publicar uma resposta pública à avaliação de um hóspede após esta ter sido disponibilizada no seu perfil.
O que é o sistema de avaliação cega?
É o mecanismo através do qual nem o anfitrião nem o hóspede conseguem ler a avaliação do outro até que ambos a submetam ou até decorrerem os 14 dias regulamentares a partir do check-out.
Posso contestar uma avaliação se considerar que foi injusta?
Sim, pode recorrer à Central de Resoluções do Airbnb se conseguir provar que a avaliação viola a política de avaliações, como em casos de extorsão ou conteúdo irrelevante e discriminatório.
Como é que o check-in automático influencia a pontuação final?
Elimina atritos na chegada, evitando esperas e desencontros, o que costuma traduzir-se em pontuações mais elevadas nas categorias de 'Check-in' e 'Comunicação'.