Welcome book: I tuoi ospiti si sentiranno in un Four Seasons

Per questo articolo sui welcome books (chiamati anche guest books) contiamo sulla collaborazione di un'altra start-up che ha anch'essa una forte relazione con il mondo delle case vacanze. Questo articolo è stato redatto da Jorge Melo, CMO di Cohosting, una piattaforma che automatizza e massimizza tutto ciò che riguarda la comunicazione e la prenotazione di servizi complementari al soggiorno degli ospiti negli alloggi turistici.

Ormai nessuno ignora quanto sia cambiato il turismo negli ultimi anni. Anche se la maggior parte di noi ricorda ancora come eravamo soliti viaggiare solo un decennio fa.

Quei tempi in cui dovevi andare all'agenzia di viaggi, sederti con qualcuno che ti metteva davanti diversi libri e brochure enormi con molte foto e, in sostanza, ascoltare in cosa consisteva ogni pack finché non ne sceglievi uno.

Se, probabilmente, in una di quelle visite all'agenzia, avessi detto all'agente di turno che in appena 5 anni il suo lavoro sarebbe praticamente scomparso o, non solo, che il turismo stesso stava per subire un cambiamento come mai prima d'ora, che le persone avrebbero smesso di alloggiare in hotel per iniziare a soggiornare nelle case della gente del posto, o che la più grande azienda di alloggi al mondo non avrebbe avuto nemmeno un singolo alloggio di proprietà...

Probabilmente mi avrebbe preso per pazzo.

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Non tutto ciò che riguarda il turismo è cambiato in questi anni

Tuttavia, poco importa ciò che avrebbe pensato l'agente di viaggi perché la realtà è quella che è e oggi solamente Airbnb presenta un'offerta di alloggi maggiore rispetto alle cinque principali catene alberghiere a livello mondiale, più di quattro milioni di possibilità diverse per passare la notte. Si dice presto, e significa molto.

Ma non è solo il numero di alloggi a impressionare.

In appena dieci anni, gli host che pubblicano i loro alloggi tramite la piattaforma, hanno ospitato più di 300 milioni di persone, un dato ancora più incredibile se si considera che Airbnb è decollata veramente negli ultimi cinque anni.

In sintesi, il modo e il luogo in cui alloggiamo è cambiato ma, è cambiato tutto nel turista?

No.

Nonostante ora alloggiamo a casa di José Manuel quando viaggiamo a Siviglia, ci aspettiamo che José Manuel ci tratti come ci tratterebbe un hotel.

E sarà che José Manuel non ha le risorse che ha un hotel, né inizialmente immaginava che avrebbe dovuto trasformarsi in una macchina dell'ospitalità quando ha listato la sua proprietà per la prima volta sulla piattaforma qualche anno fa.

Infatti, far capire ai proprietari e ai gestori che mettono le loro proprietà in affitto quanto sia importante il buon servizio e l'ospitalità è stato, è e sarà la pietra angolare nella strategia di Airbnb.

Non a caso, José Manuel è un vero Airbnb Plus. Una categoria che Airbnb ha implementato già da tempo per distinguere in qualche modo tutti quegli host che tengono al buon servizio e all'ospitalità, con l'obiettivo di aumentare le loro prenotazioni e di metterli in risalto rispetto agli altri.

Come puoi vedere, la tendenza va chiaramente a favore di coloro che offrono un buon servizio (come José Manuel), di coloro che si preoccupano di offrire un insieme di idee o possibilità di cose da fare durante il soggiorno degli ospiti (da qui l'aggiunta di esperienze e ristoranti all'offerta di Airbnb).

Si favoriscono quegli host che si sforzano veramente di rispondere a tutte le richieste dell'ospite e di offrire un'esperienza completamente personalizzata.

In definitiva, si preoccupano dell'ospitalità.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

In cosa consiste realmente essere ospitale quando si ha un appartamento turistico

Dato che finora abbiamo fatto riferimento solo ad Airbnb come motore del cambiamento del turismo, continueremo sulla stessa linea e studieremo quali fattori il gigante digitale considera chiave per essere una macchina dell'ospitalità.

Per ottenere la categoria di super host, a parte il fatto che dovresti aver ospitato almeno 10 persone, devi principalmente rispondere a praticamente tutte le domande che ti vengono poste. In effetti, viene richiesto di rispondere almeno al 90% dei messaggi che ricevi.

Oltre a rispondere a tutto, le valutazioni che lasciano i tuoi ospiti sono anche un fattore chiave. Non a caso, è richiesto di ricevere una valutazione di 5 stelle almeno nell'80% delle volte in cui ti lasciano una valutazione, purché almeno la metà dei tuoi ospiti abbia lasciato la propria valutazione.

Quasi nulla.

E per finire, non ti sognare di annullare una prenotazione già confermata.

Quello che Airbnb sta cercando di trasmettere è abbastanza semplice se lo guardi in prospettiva.

Il tuo ospite merita il meglio e tu sei incaricato di offrirgli un'esperienza che non dimenticherà facilmente.

Sforzati. Nient'altro, niente di meno.

Fortunatamente per i gestori e i proprietari di appartamenti, si è creato intorno ad Airbnb un intero ecosistema di start-up e aziende che vivono offrendo soluzioni a esigenze che prima non esistevano e che sono state generate a seguito di tutti i cambiamenti avvenuti in questi anni.

Uno di questi strumenti, e quello che evidenzieremo in questo articolo, sono i Libri di Benvenuto, Welcome Books o guest books.

Cos'è un Welcome Book e come si usa

Ti ricordano qualcosa il mucchio di flyer con attività o raccomandazioni, mappe della città o della metropolitana e documenti con le regole dell'appartamento che l'host lascia nell'appartamento affinché l'ospite li legga?

Sappiamo tutti di cosa stiamo parlando.

A volte questi flyer sono semplicemente questo, un insieme di brochure di diverse aziende della zona senza alcun criterio apparente, e altre volte parliamo di contenuti molto più elaborati come guide stampate della città appositamente elaborate dall'host.

Un Welcome Book, o anche conosciuto come Guestbook, è né più né meno, una versione digitale di quell'insieme di documenti con raccomandazioni personali che offri ai tuoi ospiti.

Qui puoi vedere un esempio di un Guest Book per un appartamento casuale a Madrid creato da Cohosting.

Certo, essendo digitale, puoi sfruttare tutte le possibilità che Internet ti offre: l'istantaneità, l'autonomia e l'ubiquità.

In pratica, non richiede la presenza fisica dell'ospite nell'alloggio per poterlo vedere in quanto puoi inviarlo via email o con qualsiasi mezzo online affinché l'ospite possa goderne da casa.

Con un Welcome Book i tuoi ospiti potranno organizzare il loro soggiorno completamente senza nemmeno essere arrivati a destinazione, con giorni, settimane o anche mesi ancora prima del loro arrivo.

Inoltre, a seconda dell'azienda che utilizzi per la creazione del tuo Welcome Book, otterrai vantaggi diversi.

Ad esempio, in Cohosting, tra le altre cose, ci occupiamo di siglare accordi commerciali con diversi fornitori locali dei servizi più richiesti e onerosi.

Sappiamo che alla fine, e tornando al nostro amico José Manuel, l'host non ha tempo né risorse per trovare fornitori per tutti i possibili servizi che gli ospiti potrebbero richiedere.

Per questo, stipuliamo accordi con fornitori di servizi come transfer, baby-sitter, tour, attività ed esperienze, prenotazioni di ristoranti e molto altro e li mettiamo completamente a tua disposizione, non solo per offrirli ai tuoi ospiti, ma anche per farti guadagnare con ogni prenotazione.

Benefici di un guest book digitale

Come praticamente qualsiasi cosa che viene digitalizzata, il Welcome Book presenta una serie di vantaggi chiari quando smette di essere una pila di volantini e diventa completamente online.

Comunicare prima dell'arrivo

Uno dei principali vantaggi di un Welcome Book digitale è la possibilità di comunicare tutta la tua offerta di servizi complementari, così come l'offerta culturale, molto prima dell'arrivo all'alloggio.

Bisogna tenere presente che storicamente, l'ospite non è a conoscenza dell'offerta complementare all'alloggio finché non è già a destinazione.

Di solito è durante il check-in che il team incaricato di ricevere i turisti comunica le diverse cose che si possono fare, se lo fanno, o se l'host si è preoccupato di lasciare flyer, mappe o cose simili all'interno dell'alloggio, allora il turista troverà anche informazioni su quell'offerta di servizi complementari.

Con un Welcome Book digitale, la comunicazione della tua offerta aggiuntiva inizia immediatamente dopo aver effettuato la prenotazione.

Rispettare la legge

Nessuno ignora che una delle maggiori preoccupazioni di molti gestori e host è rispettare la legge in ogni momento.

Anche se a volte può passare inosservato, è obbligatorio che tutti gli host forniscano una serie di numeri di telefono e informazioni specifiche a tutti i loro ospiti. Spesso raccogliere queste informazioni non è facile, senza contare le volte in cui non si sa nemmeno che queste informazioni devono essere fornite obbligatoriamente.

In questo senso, un guest book ti aiuterà a rispettare la legge raggruppando tutte queste informazioni necessarie, e a volte il contenuto obbligatorio verrà generato per impostazione predefinita, evitando all'host di doverle cercare, trovare e caricare.

Aprire una nuova fonte di reddito

Tradizionalmente, nel mondo alberghiero, tra il 10 e il 15% dei loro ricavi proviene da commissioni sulla vendita di servizi.

Mettiamoci nella situazione.

Immagina la tipica scena dell'ospite che va alla reception dell'hotel e chiede di prenotare un tavolo in un ristorante, o un taxi per l'aeroporto.

Ogni volta che l'hotel vende uno di questi servizi, l'hotel ottiene una commissione.

Ciò è possibile perché l'hotel ha precedentemente siglato accordi commerciali con vari fornitori di servizi. L'hotel invia loro clienti e i fornitori gli danno una parte del prezzo in segno di gratitudine.

Gli hotel sono riusciti a concludere accordi di questo tipo grazie alla loro significativa capacità commerciale, ma non è così semplice per il proprietario di un Airbnb, che non ha né così tanto tempo né così tanta forza commerciale.

Con un Welcome Book, potrai accedere a un insieme di accordi commerciali con fornitori locali che ti aiuteranno ad aprire una nuova fonte di reddito, migliorando l'esperienza dei tuoi ospiti.

Migliorare l'esperienza dell'ospite e la sua autonomia

Una delle cose che contano di più oggi è la personalizzazione. Ogni ospite che soggiorna nel tuo alloggio si aspetta che la sua permanenza sia unica e speciale.

Infatti, non solo il suo soggiorno, ma l'intero viaggio.

E anche se non sembra sempre giusto, l'host ha una grande responsabilità in tutto questo.

Con un guest book l'host dà autonomia all'ospite, permettendogli, sapendo tutto ciò che può fare, vedere e prenotare, di decidere liberamente e senza pressioni ciò che realmente desidera e come vuole farlo. È senza dubbio un'arma molto potente per migliorare e massimizzare l'esperienza personalizzata di ogni ospite.

Le tue informazioni, in modo sostenibile

Come abbiamo già menzionato diverse volte in questo articolo, il turista è cambiato molto negli ultimi anni.

Uno dei cambiamenti più importanti riguarda la sua consapevolezza riguardo alla destinazione.

Sembra che a poco a poco il mondo si stia rendendo conto di quanto sia importante prendersi cura del pianeta, e per quanto piccoli possano essere gli atti, i tuoi ospiti apprezzeranno che tu adatti la tua offerta in modo sostenibile.

Se invece di consegnare loro una montagna di volantini e mappe, consegni una pagina web, quello che risparmi alla Terra e quello che guadagni come host responsabile e consapevole.

In ogni caso, ciò che ci è chiaro è che i tempi sono cambiati e con essi moltissime cose in relazione al turismo in generale, e al turista in particolare.

Anche se ora abbiamo dimenticato le agenzie di viaggio tradizionali e l'all-inclusive e siamo passati dal soggiornare in hotel alla casa di un locale, è chiaro che l'ospite continua a chiedere, per non dire esigere, che l'host sia all'altezza dell'hotel.

Il business dell'ospitalità è arrivato a casa tua per restare.

Strumenti e software per guest book

Hostfully

Hostfully offre ai suoi clienti guest book online ben progettati. Puoi personalizzare e modificare il tuo guest book utilizzando solo il browser. Una volta terminato, condividi un unico link con i tuoi ospiti che possono aprirlo sui loro telefoni. Possono anche stamparlo.

Il software per guest book Hostfully è gratuito, a meno che non si necessiti della versione Pro, che costa 9,99$ al mese.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay funziona in modo molto simile al precedente software di guest book o guide book. Tutto il contenuto è archiviato e accessibile ai tuoi ospiti da un unico indirizzo. La sua applicazione mobile racchiude tutto il contenuto con un design molto curato. Così puoi condividere il tuo guest book con un semplice link. Gli ospiti non hanno bisogno di scaricare l'app.

Infine, con Touchstay puoi aggiungere le valutazioni di Tripadvisor ai tuoi consigli e raccomandazioni personali, oltre a quelle di Google Places. L'abbonamento parte da 6,99$ mensili.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting è il nostro suggerimento preferito per creare guide digitali. Questa piattaforma automatizza e massimizza tutto ciò che riguarda la comunicazione e la prenotazione di servizi complementari al soggiorno degli ospiti negli alloggi turistici.

Oltre ad essere un software made in Spagna, hanno un piano gratuito. I piani a pagamento includono una percentuale in cui gli host guadagnano il 10% del prezzo di vendita al dettaglio delle prenotazioni effettuate sulla piattaforma. Cosa si può chiedere di più?

https://youtu.be/OnLREo-AorE